Ya dejamos atrás la economía del producto y la del servicio. Hoy estamos en la economía de la experiencia. Y las marcas que todavía no lo ven ya están perdiendo.

Pine y Gilmore escribieron sobre esto en 1998. Entonces la idea era radical. Hoy es lo mínimo.

¿Qué es la economía de la experiencia?

En la economía de la experiencia, el producto es la experiencia. No solo lo que vendés, sino cómo se siente comprarlo, usarlo y contarlo. Todo el recorrido es el producto.

Pensá por qué la gente paga más por un café en una cafetería de especialidad que por uno de gasolinera. Puede que el café sea mejor. Pero sobre todo es la experiencia. El ritual. La sensación de estar en un lugar donde el oficio importa.

Por qué esto le importa a tu empresa

Porque todo termina volviéndose genérico. Sea lo que sea que vendás, alguien más ya lo está vendiendo más barato. La única ventaja que se sostiene es la experiencia que armás alrededor.

La experiencia es lo que no se copia. Es lo que hace que la gente vuelva, que se lo cuente a sus amigos, que el precio deje de ser el tema.

Cómo diseñar la experiencia

Mapeá cada punto de contacto. Desde la primera impresión hasta lo que pasa después de la compra. ¿Dónde suma la experiencia? ¿Dónde decepciona? Cerrá esos huecos.

Diseñá para la emoción, no solo para la función. ¿Qué querés que sienta la gente? ¿Confianza? ¿Entusiasmo? ¿Que la entendieron? Empezá por esa sensación y devolvete desde ahí.

Hacé extraordinario lo ordinario. El empaque. El correo de bienvenida. La forma en que contestás el teléfono. Cada detalle es una oportunidad de crear un momento.